TL;DR: Najpierw zrozum, a później buduj. Zanim uruchomisz narzędzie do budowy botów, to poznaj ich pełne spektrum. Określ cel Twojego bota, poznaj możliwości i ograniczenia, które stoją przed jego wdrożeniem. Nauka narzędzia to pikuś – zobaczysz, że prawdziwe „know-how” leży w zrozumieniu jak łączyć dostępne technologie.

Przypomniałem sobie doskonale jak w czarnej du*** byłem, gdy pierwszy raz otworzyłem panel Chatfuela. Wyobraź sobie, że w grudniu 2016 roku znałem 1 osobę w Polsce, która interesowała się chatbotami na Messengerze. Zresztą w tamtym czasie jedynie przyglądaliśmy się możliwościom chatbotów…

Planując wdrożenie chatbota, warto już na etapie researchu poznać pojęcia, które przeplatają się w świecie chatbotów. Znajomość obszarów z zakresu sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego czy NLP pozwoli Ci od początku mieć pełną świadomość o możliwościach, które oferuje dziś technologia. A przecież chatboty to nic innego jako wynik technologii…

Wiem, marudzę, ale sam zobaczysz, że nauka narzędzia do budowy chatbotów to pikuś w porównaniu ze zrozumieniem czym jest i czym może być chatbot. Podpowiem Ci, że chatboty to obszar, który nie ominie nikogo – bądź gotów 🤖

Mateusz Czech

Poniżej znajduje się wykres obrazujący zainteresowanie chatbotami od 2004 roku. Sam przyznaj, że nieźle to urosło i rośnie…


Co to jest chatbot? Definicja.

Chatbot (chatterbot) jest to program komputerowy, którego zadaniem jest prowadzenie konwersacji z udziałem komputera, który replikuje zachowania ludzkie, np. automatyzując odpowiedzi na powtarzalne pytania. Najprostsze formy chatbotów mają za zadanie rozpoznać pytanie i dopasować najlepiej pasującą odpowiedź bądź wywołać konkretną akcję np. aktywować rozmowę z człowiekiem. Chatboty są najczęściej budowane w formie schematów blokowych. Bloki składają się z elementów tekstowych, graficznych czy plików multimedialnych i są wyzwalane w odpowiedzi na interakcję z użytkownikiem. Z tego względu budowa chatbotów najczęściej rozpoczyna się od tzw.  event mappingu, który pozwala nanieść wszystkie bloki, z których składa się chatbot i utworzyć sieć połączeń pomiędzy blokami.


Odkrywając świat chatbotów, niejednokrotnie spotkasz się z pojęciami AI, uczenie maszynowe czy NLP. Z mojego doświadczenia podpowiem, że im szybciej zrozumiesz, jak te obszary przenikają się z chatbotami, tym lepiej dla Ciebie. Połączenie sztucznej inteligencji, NLP otwiera nowe możliwości i rzuca nowe światło na to, czym są i czym mogą być chatboty. Zatem zanim pokażę Ci platformę do budowy chatbotów,  wyjaśnimy sobie czym jest machine learning oraz NLP.

Bardziej zaawansowane chatboty wykorzystują reguły machine learningu, dzięki którym chatboty są w stanie uczyć się na podstawie interakcji z użytkownikiem. NLP z kolei to obszar, dzięki którym chatboty (czy ogólnie aplikacje komputerowe) są w stanie rozumieć konktekst wypowiedzi.

🎓 DO ZAPAMIĘTANIA:

  • Chatbot to program komputerowy, który impituje zachowania ludzkie i automatyzuje je. Może wykorzystywać sztuczna inteligencję oraz silniki NLP.
  • Machine Learning (uczenie maszynowe) umożliwia komputerom samodzielne uczenie się bez programowania na podstawie interakcji z użytkownikiem.
  • Natural Language Processing (NLP – Przetwarzanie języka naturalnego) zdolność komputera do rozumienia ludzkiej mowy lub tekstu. Rozpoznaje kontekst wypowiedzi.
  • Save
State of Chatbots Report – pobierz

Jak może wyglądać chatbot?

W 2019 roku prowadziłem zajęcia z zakresu Messenger Marketingu na 6 uczelniach w Polsce. Wiesz, co było największym wyzwaniem dla osób, które pierwszy raz uruchamiały platformę do budowy chatbotów?

Najcięższe było wyobrażenie sobie jak taki chatbot może wyglądać.

Z jakich elementów może się składać i jak wygląda każdy z nich? To podstawowe pytania każdej osoby, która siada do budowy swojego pierwszego chatbota.

Idąc dalej:

  • Na jakich platformach może działać chatbot?
  • Jak wyglądają „klocki” z których może się składać bot?
  • Jak można łączyć poszczególne elementy ze sobą?
  • Czy są jakieś ograniczenia?
  • Jak wygląda to na komputerze a na telefonie?
  • Co się stanie, gdy kliknę w…
  • Co się zadzieje, gdy najpierw wybiorę to a późnie to

Mógłbym tych pytań mnożyć, ale mam nadzieję, że już teraz rozumiesz, że kolejnym etapem przed wdrożeniem chatbota jest poznanie, jak taki bot może wyglądać. Z racji, że staram się przekazywać wiedzę w sposób praktyczny, to przygotowałem dla Ciebie szereg pomocy i wskazówek.

Lista pytań na które należy znać odpowiedź przed wdrożeniem chatbota:

Jaki jest cel Twojego chatbota?

To pierwsze i najtrudniejsze pytanie. Odpowiedź na to pytanie powinna jednoznacznie wskazywać, że chatbot to najlepszy wybór do jego realizacji. Określenie celu dla Twojego chatbota pozwoli Ci także w łatwy sposób dobrać wskaźniki efektywności (KPI), które najlepiej opiszą realizację celu.

Oto przykładowa lista celów, jakie może realizować chatbot:

  • Zredukowanie kosztów obsługi klienta.
  • Skrócenie czasu obsługi klienta.
  • Poprawa retencji użytkowników (wsparcie churnu).
  • Zwiększenie odwiedzin naszego serwisu.
  • Zwiększenie poziomu lojalności klientów.

Na jakiej platformie może działać chatbot?

Do najpopularniejszych komunikatorów należy WhatsApp, Messenger, WeChat, Telegram – na każdej z tych platform są dostępne chatboty. Podczas tegorocznego F8 Developer Conference 2019 Mark Zuckerberg zapowiedział połączenie Messengera, Instagrama i WhatsAppa, dzięki czemu komunikacja będzie dostępna z poziomu jednej aplikacji (Messengera konkretnie). Komunikatory to jeden z kierunków.

  • Save
Messenger z aplikacją na Desktopy – przeczytaj więcej

Alternatywą są chatboty działające w oknie przeglądarki, czyli webowe aplikacje działające w formie tzw. live chatów. Są także chatboty, które działaja wewnątrz organizacji np. procesując przebieg dokumentów czy dbając o miejsca parkingowe dla pracowników.

Odpowiadając na to pytanie powienieneś wiedzieć, czy chcesz skupić się na jednym kanale czy od razu budujesz wielokanałowego wirtualnego asystenta. Odpowiedź na to pytanie pomoże Ci w m.in. w doborze platformy do budowy chatbota czy dostawcy.

  • Save
Bot Landspace – pobierz w dużej rozdzielczości

Z jakich elementów może się składać chatbot?

Tu nie ma jednej odpowiedzi. Zależy to bowiem od kanału w którym chcesz wdrożyć chatbota. Zasada wyszukiwania materiałów jest jednak zbliżona dla wszystkich narzędzi i platform. Pokażę Ci to na przykładzie Messengera.

  • Save
Infografika na temat Messengera – drugiego co do popularności komunikatora na świecie.
  • W pierwszym kroku przeczytaj dokumentację techniczną Messengera. Pozwoli Ci to poznać wszystkie ograniczenia i możliwości, które oferuje Messenger.
  • Następnie poznaj regulamin Messengera – przeczytaj, dzięki czemu poznasz wymogi do których należy się stosować przy wdrożeniu chatbota na Messengerze.
  • Czas odpowiedzieć na pytanie „Z jakich elementów może składać się chatbot na Messengerze?” – dokumentacja, dzięki której poznasz wszystkie elementy, które składają się na chatboty.
  • Na koniec najlepsze praktykichecklista, dzięki której zwrócisz uwagę na najważniejsze rzeczy o których należy pamiętać przy budowie chatbota.
  • Save
Wszystkie elementy z których może się składać chatbot na Messengerze – źródło

Jak zbudować chatbota w kanale, który wybrałem?

Odpowiadając na pierwsze pytanie wiesz już, że interesuje Cię kanał jakim jest Messenger. Na tym etapie prawdopodobnie otworzysz nową kartę w przeglądarce i wpiszesz „messenger chatbot tool”. To dobry trop.

Na etapie researchu najlepszego narzędzia lub dostawcy do budowy chatbota powinieneś poznać wszystkie możliwe warianty. Opcjonalnie możesz mi uwierzyć na słowo i od razu spróbować swoich sił w narzędziu do budowy botów na Messengerze jakim jest Chatfuel.


Lista narzędzi do budowy chatbotów bez programisty:

  1. Chatfuel
  2. ManyChat
  3. Dialogflow
  4. Drift
  5. Manybot

Na Facebooku jest aktywnych ponad 300 000 chatbotów. 46% z nich zbudowanych jest za pomocą platformy Chatfuel.


W zależności od wyboru platformy powinieneś poznać jej zakres funkcjonalności – powinien on spełniać Twoje założenia. Innymi słowy, dobór platformy powinien wynikać z Twoich potrzeb i celu (patrz pytanie pierwsze).

Pamiętaj, by uwzględnić długofalowy plan, by wyeliminować sytuację w której platforma będzie ograniczała rozwój Twojego chatbota, czyli nie będzie oferowała funkcji na której chcesz oprzeć swojego chatbota.

W przypadku, gdy wybierzesz Chatfuela powinieneś zapoznać się z tą dokumentacją.


Jak wyglądają chatboty innych?

Nie ma gorszego uczucia niż niewiedza. Pamiętam do dziś, jak rósł poziom mojej frustracji, gdy nigdzie nie mogłem znaleźć materiałów, które pokazują w jaki sposób inni budują chatboty lub jak wyglądają boty poszczególnych marek. Być może wynika to z tego, że jestem wzrokowcem i wielu rzeczy nauczyłem się poprzez podglądanie innych.

Na szczęście Ty nie musisz się drapać po głowie i wymyślać. Poznaj Botterstock i Lenslist.

Mam dla Ciebie dwa narzędzia a w zasadzie platformy, dzięki którym w łatwy i wygodny sposób zobaczysz jak wyglądają chatboty innych marek. Ta wiedza przyda Ci się przy generowaniu pomysłów na wykorzystanie chatbota. Dodatkowo zobaczysz w jaki sposób globalne marki wykorzysują chatboty w swoich działaniach.

Botterstock i Lenslist

  • Save
Botterstock – bank chatbotów na Messengerze

W Botterstock możesz znaleźć chatboty, które działają w wybranej przez Ciebie branży i służą do np. obsługi klienta. Dzięki temu w błyskawiczny sposób zrobisz research na temat chatbotów, które działają w tej samej branży lub kategorii.

Przekonasz się także, że chatboty nie zawsze muszą być olbrzymie. Czasami wystarczy, że oferują 1 funkcjonalność, która wspiera działania marki (zobacz przykład).

🎓 DOŁĄCZ DO GRUPY MESSENGER MARKETING NA FACEBOOKU


Jesteś gotów, by zacząć budować chatbota!

Pozwolę sobie w tym miejscu zakończyć pierwszy tekst z serii Wdrożenie chatbota. Myślę, że to i tak dość obszerny kawałek wiedzy z dziedziny chatbotów, który warto zrozumieć. Mając taki zestaw informacji i zestaw niezbędnych narzędzi możesz przejść do wytwarzania i projektowania swojego pierwszego chatbota.

💡 Baza wiedzy o chatbotach. Blogi, serwisy, podcasty, książki – przeczytaj.

W kolejnym tekście z serii „Wdrożenie chatbota” wytłumaczę Ci dokładnie cały panel Chatfuela od środka. Wytłumaczę, gdzie znajdziesz poszczególne funkcje oraz do czego służą poszczególne zakładki. Następnie przejdziemy do budowy Twojego pierwszego chatbota, ale o tym kiedy indziej.

Jeżeli nie chcesz przegapić kolejnych tekstów z serii Wdrożenie chatbota to zapisz się do newslettera w Messengerze. Kliknij w przycisk poniżej, by dołączyć.


Chętnie poznam Twoje zdanie na temat chatbotów i ich możliwości. Być może spotkałeś się z ciekawym wykorzystaniem chatbotów? A być może są kwestie, które chcesz abym wyjaśnił na łamach bloga? Daj znać w komentarzu.

Autor

Kiedyś myślałem, że będę trenerem tenisa ziemnego 🎾, ale uparłem się na marketing 😏. Tak mi zostało. Zawodowo pracuję w Brand24, a do swoich ziomków wołam boty. Tak wyszło, że moja słabość to technologia 🤖 Zawsze #PROSTO, więc czasami zaskakuję sam siebie. Zresztą...

5 komentarzy

  1. Dzięki za tekst bo właśnie jestem na etapie szukania botów. Nie jestem fanką FB i jego rozwiązań 😉
    Milena

    • Cześć Milena, cieszę się bardzo, że wpis się przydał. Facebook to gigant, którego ciężko ominąć. Największe komunikatory (WhatsApp / Messenger), gdzie są obecne boty należą do FB. Pozdrawiam
      mc

Podziel się co sądzisz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

close
Thanks !

Thanks for sharing this, you are awesome !

151 Shares
Copy link