Zgodnie z Zasadą Pareta (80/20) 20% badanych obiektów związanych jest z 80% pewnych zasobów. Dotyczy to samo skrzynki odbiorczej w Messengerze i pojawiających się tam pytań. Zmora wielu moderatorów i osób obsługujących fanpage’e marek.

Ile razy musiałeś odpowiedzieć na to samo pytanie w ciągu dnia? O cenę, o dostawę?

Na szczęście automatyzacja w obsłudze klienta to dzisiaj nic wyjątkowego, a konsumenci coraz chętniej wybierają chatbota jako pierwsza forma kontaktu.

67% konsumentów skorzystało z chatbota w zeszłym roku. W raporcie Drifta czytamy, że 55% konsumentów oczekuje od botów odpowiedzi na proste pytania. Dodatkowo chatbot działa przez cały rok, całą dobę i nigdy nie boli go głowa.

W dzisiejszym wpisie pokażę Ci, jak zbudować chatbota do obsługi FAQ. Jako, że jestem praktykiem wykorzystamy FAQ marki eobuwie.pl – jest dość rozbudowane, dzięki czemu pokażę Ci, jak taki bot mógłby działać.

W dzisiejszym wpisie pokaże Ci:

Przetestuj chatbota do FAQ. Identycznego zbudujesz czytając wpis:


  • Save
Sekcja Obsługi Klienta eobuwie.pl – przyznasz, że jest tego trochę?

Poniższy poradnik jest przygotowany na podstawie darmowego narzędzia do budowy chatbotów: Chatfuel, z którego korzystam od 2016 roku. Jeżeli zaczynasz swoją przygodę z chatbotami to rekomenduję rozpocząć od tego wpisu, gdzie dokładnie omawiam całą platformę Chatfuela.


1. Scenariusz – mapujemy funkcje

Zanim użytkownik przejdzie do naszego FAQ musi wyświetlić wiadomość powitalną. W naszym przypadku chatbot będzie posiadał 4 opcje:

  • FAQ,
  • Konkurs 1,
  • Produkty 1,
  • Konkurs.

Zanim zaczniemy tworzyć bloki bezpośrednio w Chatfuelu to zaczniemy od tzw. event mappingu, gdzie określimy wszystkie funkcje, które będą się znajdowały w naszym bocie. Skupimy się oczywiście na FAQ, którego dotyczy ten wpis.

FAQ eobuwie jest dość rozbudowane, składa się z 9 głównych sekcji. To właśnie one będą stanowiły szkielet naszej bazy wiedzy dla klientów. Wyróżnimy tu:

  1. Realizacja zamówienia
  2. Wysyłka
  3. Płatności
  4. Zapytania o produkt
  5. Rabaty
  6. Zwroty i wymiany
  7. Reklamacje
  8. Przewodnik po koncie
  9. esize.me
  • Save
Przykładowy scenariusz chatbota do obsługi FAQ.

Każda z ww. sekcji zawiera określoną liczbę pytań. Właśnie taki podział będzie wyświetlał się, po kliknięciu przycisku FAQ 🔍 w Wiadomości Powitalnej.

Czas przenieść konfigurację do Chatfuela. Oto przykładowa konfiguracja Wiadomości Powitalnej (Welcome Message) z opisanymi 4 opcjami:

  • Save
Konfiguracja wiadomości powitalnej z przyciskami typu Quick Reply.
  • FAQ 🔍– po kliknięciu użytkownik przejdzie do sekcji z 9 głównymi kategoriami (omówiliśmy je na początku wpisu).
  • Konkurs 1 – miejsce na aktywację dla marki np. konkurs, quiz.
  • Produkty 1 – miejsca na dodatkowe funkcje np. przeglądanie produktów.
  • Kontakt 💁‍♀ – po kliknięciu użytkownik zostanie zapytany, czy chce uruchomić czat z administratorem i przejść do rozmowy na czacie lub wysłać e-maila.

Konkurs 1 oraz Produkty 1 umieściłem tylko poglądowo, aby zaznaczyć, że chatbot może wspierać także proces sprzedaży i angażować fanów marki w formie quizów, czy konkursów. Przeczytaj więcej: Jak zbudować ankietę w chatbocie?


2. Chatbot do obsługi FAQ

Pierwszym krokiem jest utworzenie grupy bloków, w której następnie będziemy budować odpowiedzi na konkretne pytania.

  1. Kliknij Add Sequence or Group.
  2. Kliknij Group.
  3. Nazwij grupę bloków: FAQ.
  4. Utwórz nowy blok w grupie faq_menu.
  • Save
Tworzenie nowej grupy bloków i nowego bloku.

Następnie skonfiguruj blok faq_menu, w którym umieść komunikat:

{{first name}}, jak mogę pomóc? Wybierz jedną z opcji poniżej ⤵

  • Save
Konfiguracja bloku faq_menu.

Blok faq_menu posłuży nam do wyświetlenia 9 kategorii, z których składa się baza wiedzy eobuwie. Wykorzystamy do tego element Galerii, który umożliwia umieścić do 3 przycisków, grafikę, opis oraz hiperłącze do grafiki – ten element można skonfigurować także bez przycisków, z samymi grafikami i linkami. 9 elementów obok siebie utworzy slider, a użytkownik w łatwy sposób będzie mógł znaleźć interesującą go kategorię przesuwając palcem w lewo i prawo ⬅➡.

  1. W bloku faq_menu skonfiguruj komunikat.
  2. Pod treścią dodaj Galerię.
  3. Dodaj 9 elementów w galerii (galeria może mieć maksymalnie 10 elementów).

Powinniśmy otrzymać taką postać:

  • Save
Konfiguracja bloku faq_menu

Następnie uzupełniamy treścią 9 elementów, które przed chwilą dodaliśmy. We wszystkich przypadkach dodamy 1 przycisk o nazwie: Wybierz ➡.

Całość prezentuje się następująco:

  • Save

W miejscu przycisku umieściłem przycisk o nazwie Wybierz ➡. Na chwilę obecną przyciski nie kierują do żadnego bloku – wrócimy do tego, gdy utworzymy bazę odpowiedzi.

🧠 WSKAZÓWKA: utworzyłem dodatkowy blok o nazwie menu, w którym umieściłem treść i 4 opcje z Wiadomości Powitalnej, dzięki czemu użytkownik będzie mógł wrócić na początek bota bez konieczności wyświetlania wiadomości powitalnej za pomocą przycisku ↩ Wróć do menu, który umieścimy w poszczególnych odpowiedziach na pytania.


3. Baza pytań

W kolejnym kroku zbudujemy bazę odpowiedzi na podstawie listy najczęstszych pytań eobuwie.

  1. Utwórz nową grupę bloków o nazwie: Realizacja Zamówienia.
  2. Utwórz nowy blok o nazwie realizacja_zamowienia_menu.
  • Save

Za pomocą funkcji Komentarz skopiowałem listę pytań z sekcji Realizacja zamówienia ze strony eobuwie, aby później nie skakać po zakładkach i kopiować pytania.

Do wyświetlenia listy pytań posłuży nam ponownie Galeria, ponieważ oferuje wystarczająco miejsca, by móc wyświetlić całą treść pytań. Element Galerii może składa się z maksymalnie 10 elementów, więc w przypadku sekcji z większą liczbą pytań jest konieczność rozdzielenia na dwa osobne bloki.

🧠 WSKAZÓWKA: Nie musisz od nowa tworzyć galerii. Wystarczy, że skopiujesz ten element z bloku faq_menu do bloku realizacja_zamowienia_menu i wypełnisz odpowiednią treścią pytań.

  • Save
Kopiowanie elementu z bloku faq_menu do bloku realizacja_zamowienia_menu.

W tej sekcji (realizacja_zamowienia_menu) umieścimy 6 pytań, które wystarczy, że skopiujesz z komentarza, który znajduje się w górnej części bloku – work smart, not hard.

Skonfigurowany blok wygląda następująco:

  • Save
Konfiguracja FAQ w chatbocie.

Dodatkowo na dole umieściłem dwa przyciski Quick Reply, które pozwolą użytkownikowi cofnąć się o 1 krok lub całkowicie wrócić do początkowego menu z 4 głównymi opcjami.

Okej, czas zbudować odpowiedzi na pojedyncze pytania.


Książki o marketingu.
  • Save
Pobierz listę 53 książek o marketingu na 2020 rok.

Listę książek oraz dodatkowe materiały pobierzesz za pomocą Messengera


4. Baza odpowiedzi

Przejdźmy do budowy kolejnych bloków, w których umieścimy odpowiedzi na poszczególne pytania. Pierwszym pytaniem jest: Jak złożyć zamówienie? Odpowiedź na pytanie znajdziemy tutaj, więc spróbujmy pokazać to samo w chatbocie.

  • Save
Jak założyć zamówienie w sklepie eobuwie?

Przykładowa odpowiedź na pytanie: Jak złożyć zamówienie?

  • Save
Przykładowa konfiguracja odpowiedzi na pytanie Jak złożyć zamówienie?

Tu ponownie na dole umieściłem dwa przyciski Quick Reply, które służą do nawigacji. Nie chcemy, aby użytkownik wyświetlił odpowiedź i nie mógł zrobić nic więcej, prawda? Boty to nie Simsy.

W kolejnych krokach powtarzamy tę czynność i do każdego pytania tworzymy osobny blok. Pozwoli nam to ustawić komendy wyzwalane za pomocą tekstu, dzięki czemu użytkownik otrzyma precyzyjną odpowiedź, a nie całą listę odpowiedzi. Stąd właśnie na każdą odpowiedź przypada 1 osobny blok.

Tak, więc czas stworzyć odpowiedzi na wszystkie pytania. Nie będę tego procesu opisywał, bo każdy blok z odpowiedzią konfiguruje się identycznie jak odpowiedź na 1 pytanie. W większości pytań wystarczy sam tekst, więc element galerii nie jest potrzebny. Niemniej warto wspomnieć, że w treści bota możesz wykorzystać:

  • grafiki,
  • gify,
  • galerie,
  • wideo i audio.

Oto jak wygląda skonfigurowana sekcja Realizacja zamówień wraz z 6 odpowiedziami na pytania. Utworzyłem 6 osobnych bloków, a w każdym z nich umieściłem odpowiedź na pytanie.

  • Save
Konfiguracja FAQ dla sekcji Realizacja Zamówień dla marki eobuwie.pl

Teraz powtarzamy tę czynność 8 razy, aby wprowadzić odpowiedzi na wszystkie pytania oraz połączyć całe menu z poszczególnymi blokami. Właśnie w ten sposób zbudujesz chatbota do obsługi najczęstszych pytań i FAQ swojej marki.

Czas skonfigurować obsługę czatu i wysyłkę e-mail.

5. Obsługa Live Chat i e-mail

Ważne, aby chatboty, działające w obsłudze klienta umożliwiały użytkownikowi swobodny kontakt z administratorem lub ewentualnie przesłanie odpowiedniego zgłoszenia. Pomogą nam w tym dwa pluginy: Live Chat oraz Notify admin via Email.

  • Plugin Live Chat umożliwia na dezaktywowanie chatbota i przełączenie na manualną obsługę przez administratora strony. Użytkownik po zakończeniu czatu może ponownie aktywować bota. Tę funkcję posiada także administrator, który może aktywować bota dowolnemu użytkownikowi – w zakładce Live Chat.
  • Plugin Notify admin via Email pozwala na wysłanie wiadomości wraz z danymi z Messengera na dowolną skrzynkę/ki e-mail. Za darmo.

Teraz pokażę Ci jak to skonfigurować. Zajmie nam to całe 61 sekund.


6. Kontakt z obsługą – Live Chat i wysyłka e-mail

Na samym początku skonfigurowaliśmy Wiadomość Powitalną z 4 funkcjami. Jedną z nich jest opcja: Kontakt 💁‍♀ . Eobuwie to marka, która oferuje wiele wariantów obuwia i podobnie jest z obsługą klienta. Użytkownik będzie miał do wyboru dwie formy kontaktu:

  • za pomocą kontaktu e-mail,
  • za pomocą czatu z administratorem w Messengerze.
  • Save

Pierwszym krokiem jest utworzenie nowej grupy bloków, którą nazwałem Kontakt.

  1. Utwórz nową grupę bloków o nazwie Kontakt 💁‍♀.
  2. Utwórz nowy blok o nazwie kontakt_menu.
  3. Skonfiguruj wiadomość w bloku kontakt_menu.
  4. Dodaj 3 przyciski Quick Reply: Uruchom czat 💬, Wyślij e-mail 📧, ↩ Wróć do menu.
  • Save
Konfiguracja bloku kontakt_menu do obsługi klienta w chatbocie.

Teraz zajmiemy się konfiguracją poszczególnych form kontaktu. Na początek plugin Live Chat i obsługa czatu w Messengerze.


7. Live Chat Plugin – czat

  1. Utwórz nowy blok o nazwie livechat.
  2. Umieść plugin Live Chat i skonfiguruj treść wiadomości.
  • Save

Wskazówka: Plugin Live Chat działa podobnie do przycisków Quick Reply, czyli zatrzymuje konwersację w momencie wyświetlenia (uruchomienia) pluginu. Z tego powodu rekomenduję, aby pod pluginem umieścić drugi plugin: Redirect to Block, który po zakończonej rozmowie z administratorem automatycznie przekieruje użytkownika do głównego menu. W ten sposób z pewnością nie zaszkodzisz swojemu #CustomerExperience.

  • Save
Konfiguracja bloku z pluginem Live Chat.

Tą samą metodą możesz umieścić np. ankietę do badania CSAT, a dzięki integracji z Google Sheet bez problemu wyeksportujesz wyniki z ankiety do Excela. Potem już tylko wykres na podstawie danych z arkusza i dashboard do analizy poziomu obsługi klienta gotowy – work smart, not hard.


8. Kontakt za pomocą e-mail

  • Utwórz nowy blok o nazwie email_wyslij.
  • Umieść plugin Save User Input.
  • Skonfiguruj plugin Save User input.
  • Umieść plugin Save User Email.
  • Skonfiguruj wiadomość w pluginie Save User Email.
  • Save
Konfiguracja bloku email_wyslij do wysłania wiadomości z bota na skrzynkę e-mail.
  • Umieść plugin Notify Admin via Email.
  • Skonfiguruj treść wiadomość oraz skrzynki, na które ma być wysyłany e-mail.
  • Dodaj komunikat potwierdzający, że wiadomość została wysłana. Nie pozwól użytkownikowi się domyślać.
  • Dodaj plugin Redirect to Block, który przeniesie użytkownika do bloku menu.
  • Save
Konfiguracja bloku email_wyslij do wysłania wiadomości z bota na skrzynkę e-mail.

Cały blok za pomącą, którego użytkownik może wysłać wiadomość e-mail do np. dedykowanego działu lub bezpośrednio do opiekuna (możliwości jest mnóstwo) wygląda następująco:

  • Save
Konfiguracja blogu wyslij_email w Chatfuelu.

Oczywiście pomiędzy każdym z pluginów warto umieścić Typing – nie dodałem go, aby zaoszczędzić miejsca na grafikach wyżej. Zależy mi, aby pokazać przede wszystkim konfigurację pluginów. Dodatkowo pomiędzy każdym krokiem (pobieranie treści wiadomości, pobieranie adresu e-mail) możesz dodać komunikat, który będzie sprawdzał, czy wprowadzona {{tresc}} i {{email}} są poprawne.

Oto jak wygląda możliwość wysyłania wiadomości e-mail za pomocą naszego bota:

  • Save

10. Odpowiedzi na proste pytania – sekcja AI

Przed nami ostatnia rzecz, którą skonfigurujemy, czyli zakładka Set Up AI za pomocą, której nasz bot, będzie umieć odpowiadać na proste pytania. Jak to zrobić?

  1. Przejdź do zakładki Set Up AI.
  2. Utwórz nową grupę komend AI i nazwij ją: Komendy.
  3. Dodaj podstawowe reguły:
    1. kontakt, jak się skontaktować, szukam kontaktu: przekieruj do bloku kontakt_menu.
    2. menu: przekieruj do bloku menu.
    3. czat, uruchom czat: przekieruj do bloku livechat.
    4. faq, FAQ: przekieruj do bloku faq_menu.
    5. restart, Restart: przekieruj do bloku: Welcome Message.
    6. e-mail, email, wyślij wiadomość: przekieruj do bloku: email_wyslij.
  • Save

W efekcie użytkownik, który w trakcie korzystania z chatbota wpisze jedną z komend, którą wprowadziliśmy otrzyma odpowiedź i zostanie skierowany do odpowiedniego bloku.

  • Save
Przykład reakcji chatbota na komendę tekstową napisaną przez użytkownika.

Oczywiście listę komend możesz dowolnie rozbudować. To samo możesz zrobić dla wszystkich pytań, które pojawiają się w FAQ, aczkolwiek musisz pamiętać, że im bardziej złożone pytania, tym większa szansa, że potrzebujesz silnika NLP np. Dialogflow, który będzie wspomagał sekcję FAQ, by rozpoznać intencję i kontekst zadawanych pytań. Przekonał się o tym chatbot InPostu.

  • Save

Warto o tym pamiętać, a na temat samego Dialogflow poświęcę osobną serię wpisów i poradników.

Tak, więc bang – mamy to 🎉

🧠 WSKAZÓWKA: Warto uwzględnić na liście wulgaryzmy, które można przekierowywać do specjalnego bloku, w którym poinformujemy użytkownika, że taka komunikacja jest nam mocno w niesmak. Ewentualnie można takiego użytkownika zablokować wykorzystując sekwencje w bocie i ukryć wszystkie funkcje – będzie nam tu kurwa przeklinał…


Podsumowując

Od kiedy założyłem firmę i buduję chatboty dla klientów zderzam się, że wciąż w Polsce brakuje nam edukacji. Sam widzisz, że budowa takiego bota nie powinna Ci zająć dłużej niż 1 dzień. Opisany szablon może stanowić podstawę, do której będą dodawane akcje, dodatkowe moduły np. przegląd nowych produktów, oferty specjalne.

W przypadku takiej marki jak eobuwie możliwości jest… o mamuniu, bardzo dużo, a automatyzacja powtarzalnych pytań to chyba dobry początek?

Mam nadzieję, że ten wpis pozwoli Ci zaoszczędzić trochę czasu i nerwów i będziesz mógł zająć się tym, co istotne. Odpowiadanie o ceny i dostępność to nic kreatywnego.

Jeżeli czujesz, że możemy zrobić coś wspólnie to zapraszam do kontaktu 🤖

Udanych chatbotów 🤖

PS. Z jakiej branży chciałbyś zobaczyć chatbota i poradnik jak go zbudować?

Autor

Kiedyś myślałem, że będę trenerem tenisa ziemnego 🎾, ale uparłem się na marketing. Tak mi zostało do dziś. Zawodowo na swoim – buduję chatboty dla klientów. Tak wyszło, że od małego miałem słabość do technologii 🤖Zawsze #PROSTO, więc czasami zaskakuję sam siebie. Zresztą...

2 komentarze

  1. Czechu!! Tyś jest mistrz! Kawał mięcha tu wsadziłeś! Mam wrażenie, że po tym wpisie „umim” w czatboty 😉 ale tak to tylko wrażenie. Co do Twojego Postscriptum to prosił bym o pokazanie chatbota z branży nieruchomości <3
    A i taka mała prośba czy dało by się grafiki dodawać w większej rozdzielczości by po otwarciu w nowym oknie móc je dokładnie zobaczyć? Bo tak np "Przykładowy scenariusz chatbota do obsługi FAQ." bardzo mnie iteresuje ale za cholerę nie widzę jak to drzewko jest rozpisane 🙁

    Wielka piątka dla Ciebie! You are true Master!
    P.S
    Jakiego programu używasz do robienia animacji??

    • Cześć Teo,

      turbo dziękuję, bo to jest właśnie efekt, który chciałbym osiągnąć każdym wpisem, czyli zostawić czytelnika z konkretną umiejętnością. Branża nieruchomości? Będzie!

      Odnośnie animacji tu w zależności od potrzeb, ale korzystam z Photoshopa, After Effectsa. Zdarza się także skorzystać z narzędzi online jak: Biteable czy Promo.com

      Odezwij się do mnie na czesc@czechu.pl to prześlę drzewko w większej rozdzielczości.

      Pozdrawiam,

Podziel się co sądzisz

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.

close
Thanks !

Thanks for sharing this, you are awesome !

65 Shares
Copy link